创新细节服务满足市场需要才能赢得客户

姜雪

       欢迎您关注江苏扬州易众管理咨询培训有限公司中国顾问网！http://www.zhongguoguwen.com

       企业管理咨询顾问，人生健康策划 ，中国式管理实战派，共振管理运行模式专注中小微企业管理诊断治疗，提供驻厂家教式企业管理瓶颈突破和改善方案落地服务。

             ——您的愿望就是我们的努力方向！                 

             人才不用花钱 ，庸才成本更高！           
　   家教式管理顾问驻厂量身定做中小微企业管理升级的企业管理产品

https://www.zhongguoguwen.com/index.php?c=show&id=28 (有需求意向的老板可以联系我们看现场交流) 。

   创新细节服务满足市场需要才能赢得客户

      泰山不拒细壤，故能成其高;江河不择细流，故能成其深。在我们身边，想把事情做好的人很多，但是愿意把小事做细的人却不多;我们不缺精明能干的管理者，但缺乏注重细节，创新尊重客户、成就客户的细节管理者。

      关注细节是走向成功人生的通行证。

　　泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。

　　那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

　　王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。

　　那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”

　　在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。”

　　服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

　　几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。

　　后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。

　　以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

　　营销感悟：

　　老子在《道德经》中说“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”其实，东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。

　　(接楼下)

姜雪

   （承楼上）

   细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

　　细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

　　细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

　　在这个竞争的年代，细节决定成败，做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。而如果做什么事情只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出。

      千里之差，兴自豪端。愚蠢的人被细节打败，而那些善于发现细节，懂得见微知著的人，则用细节驱赶失败，走向成功。

   欢迎您关注本文！感谢您的支持！江苏扬州易众管理咨询培训有限公司欢迎有管理提升需求的企业、单位、村社和党政部门及个人，联系我们看现场交流(欢迎政府及公务人员向我们购买创新决策管理及改革方案调研策划与执行服务)。